Identifique o perfil do seu cliente e obtenha sucesso em 3 passos

  30 de Outubro de 2014    

Para qualquer processo de comunicação que se estabeleça, o ideal é que se conheça a pessoa do outro lado — e por que seria diferente em uma negociação de imóvel? Ocorre que são muitos os clientes que não revelam (ou nem ao menos sabem) o que realmente esperam de um imóvel na hora de adquiri-lo. O corretor precisa ter uma visão interpessoal bem apurada e assim saber mapear o perfil do cliente com que está lidando. O diálogo é a base de todo negócio e, para que ele possa fluir da melhor maneira desde o início, saber como lidar com os mais variados tipos de pessoas é fundamental.

Trata-se do “entender para atender”: o corretor cria a sensibilidade de investigar o perfil e os desejos do cliente de forma ágil para que, uma vez identificados, se tornem a base de todo seu discurso e sua linguagem. O poder de adaptação é sua carta na manga. Veja agora como identificar o perfil dos seus clientes e usá-lo a seu favor!

Os padrões

Mas como se adaptar a uma gama tão vasta de necessidades e expectativas? Cada cliente é único, mas existem certos padrões de comportamento e perguntas que ajudam na construção do perfil ideal e, assim, no processo de adaptação e aproximação com o cliente. Não são tão difíceis de se aplicar, veja em 3 passos a seguir.

Identificando o perfil: observe atentamente o que diz seu cliente

Existe o cliente do tipo investidor. Ele está sempre falando em lucro, resultados, números. O cliente do tipo família, sempre pensando no bem-estar dela, inclusive abrindo mão de gostos pessoais. Há também o “sabe-tudo”, que é altamente informado e sempre traz referências do mercado. O sonhador: sem as idéias bem definidas, não sabe direito o que quer e, ao mesmo tempo, quer tudo. E por fim o realista, que sabe exatamente o que quer e com clareza de informações.

Tenha como modelo esses perfis citados e crie os seus também. Isso é importante para que se façam as perguntas que vão levar à solução clara do problema.


Usando o Modelo NES

Existe um modelo clássico de perguntas a serem feitas que vários tipos de vendedores se baseiam, chamado NES — Necessidade, Expansão e Solução. O objetivo é fazer com que as perguntas sejam feitas na hora certa.

Perguntas de necessidade: você identifica  as necessidades assim como os motivos que levam o cliente a querer satisfazer tais necessidades. Isso é venda consultiva. Pergunte coisas como: “o que você espera de um imóvel?”.

Dessa forma se identificam as prioridades e se torna bem mais fácil buscar o caminho da solução. Talvez aqui se concretize de vez o perfil de identificação do cliente.

Perguntas de expansão: agora é hora de explorar as necessidades identificadas. Nada de ir já oferecendo alguma oportunidade, tenha paciência. Com a devida cautela, você vai cristalizando tais necessidades como um problema real, de forma a fazer com que o cliente perceba que aquilo, de fato, o incomoda.

Você pode fazer perguntas do tipo: “qual impacto será causado pela sua compra?” e “quem mais seria impactado por essa aquisição?”, para o cliente do tipo investidor, por exemplo.

Perguntas de solução: seja astuto e, ao longo das negociações, perceba as atitudes que o cliente está tomando para resolver a questão e poder fechar negócio. Assim você vai construindo uma solução ideal a ponto de ele se imaginar desfrutando os benefícios da solução que você vai apresentar.

Perguntas do tipo “Não seria bom ver seus filhos desfrutando desse imóvel?” são ideais para se fazer junto a um cliente do tipo família, por exemplo.

Saber oferecer o imóvel dos sonhos para o seu cliente envolve muita dedicação e comprometimento. Vivemos a era do relacionamento: não basta apenas ser um bom vendedor, é preciso saber preservar o contato com o cliente, respeitar seus valores, cultura e estilo de vida de uma forma geral.

Saber analisar e apontar particularidades tem papel decisivo no processo de decisão de compra. Se você sabe como entender e respeitar essas diferenças, tudo fica mais fácil, mais leve e claro, para que um acordo bem eficiente possa ser selado. Ainda tem alguma dúvida ou outra dica de como identificar e lidar com o perfil dos clientes? 

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