10 dicas para atender clientes difíceis

  13 de Dezembro de 2016    

Muitas pessoas acreditam que para ser um bom corretor de imóveis é preciso ser um especialista em mercado imobiliário e entender tudo sobre moradia e construção civil. Ter essa expertise é muito importante, mas não é o principal elemento para ser um corretor bem sucedido e atender clientes com perfeição.

Nesse ramo de atuação, destacam-se os profissionais que percebem que o fator mais importante para um negócio acontecer é o cliente. Por isso, é preciso ter em mente que o processo de compra ou aluguel de imóveis se baseia no que o cliente quer e se sente confortável para comprar, e não no que o corretor precisa vender. 

Dessa forma, um profissional imobiliário precisa, antes de tudo, ser um especialista em pessoas. Isso significa saber lidar com diferentes tipos de personalidades, incluindo aqueles clientes que são considerados difíceis por serem extremamente questionadores e difíceis de serem convencidos.

Essa não é uma tarefa simples, por isso separamos 10 dicas valiosas para um corretor de imóveis lidar e atender clientes difíceis!


#1 Goste e saiba se relacionar com pessoas

Essa é uma característica importante para qualquer vendedor, principalmente quando estamos falando em clientes difíceis.  

Somente um profissional que goste de ajudar clientes a realizar sonhos e encontrar um lugar perfeito para viver ou investir são capazes de estar 100% focados nas necessidades de quem está comprando.

Um profissional que não sabe e não gosta de lidar com pessoas não terá a paciência de explicar sobre um mesmo assuntos várias vezes para muitas pessoas e até para o mesmo cliente, ou visitar um mesmo imóvel muitas vezes, o que é fundamental no momento de atender um cliente difícil.


#2 Não rotule um cliente como difícil

É importante não se precipitar e logo no primeiro atendimento taxar um cliente como difícil. Muitas vezes você pensa isso somente porque não gostou da personalidade ou da forma de agir de um determinado cliente ou ele está um pouco mais reativo com relação a venda, ou seja, menos decidido e mais dúvidas e cautela.

Por isso, não é porque um cliente tem uma postura defensiva que é exatamente um cliente difícil de lidar. Cabe ao corretor identificar suas objeções e quebrá-las uma a uma, propondo soluções e vantagens.


#3 Analise as expectativas do seu cliente

Os clientes criam expectativas e se você não entende-las será muito difícil fechar qualquer venda. Descubra quais são as expectativas racionais, aquilo que seu cliente realmente necessita, e as expectativas emocionais, características que ele sonha e deseja. Se você conseguir encontrar um imóvel que atenda a esse ideal e com um preço que o cliente pode pagar, será praticamente impossível não fechar negócio.


#4 Descubra o que o cliente está realmente procurando

Quando um cliente te aborda, foque em descobrir o que eles realmente estão buscando. Muitas vezes um cliente não sabem como expor o tipo de imóvel que eles necessitam e estão procurando, ou querem algo acima do orçamento. Entender que tipo de imóvel o cliente realmente está procurando é uma ótima forma de começar o atendimento.


#5 Seja um especialista no mercado em que atua

Como falamos no começo desse post, ser um especialista no mercado de imóveis é fundamental para ser um bom corretor. Porém, isso não te ajuda muito se não for reconhecido na sua região ou no mercado que você atua com um expert.

Os clientes querem fazer negócios com um corretor que conheça profundamente não somente imóveis, mas o mercado em que buscam imóveis. É por isso, que os melhores corretores são bons vendedores e grandes especialistas do mercado.


#6 Tenha um site completo

Muitos corretores acreditam que o site é só uma plataforma para armazenar as fotos dos imóveis. Pensar assim pode desperdiçar muitas oportunidades de fechar negócio.

Ter um site completo confere credibilidade a um corretor de imóveis e é uma ótima oportunidade de mostrar que você é um expert no assunto. Além disso, oferece muito mais recursos que um simples catálogo, como formulários de interesse, formulários de captação de contatos, filtros de busca e mapas.

Por isso, em um site, o corretor deve fazer mais do que somente apresentar um imóvel. Deve iniciar sua venda valorizando a região, estabelecimentos no entorno e todos os benefícios. Essas informações certamente ajudam a convencer e gerar confiança nos clientes mais difíceis.


#7 Não leve para o lado pessoal a dificuldade de se relacionar com um cliente difícil

Quando lidamos com esse tipo de cliente, é muito comum ficarmos irritados e até com raiva daquela pessoa. Isso acontece porque o ser humano tem uma dificuldade natural de lidar com questionamentos e objeções. Por isso, essa é uma habilidade que precisa ser treinada pelo corretor.

Quando falamos de atender clientes difíceis, você deve ter em mente que não é algo pessoal, e sim com profissional de vendas. Ter isso em mente é uma ótima forma de se manter equilibrado durante o atendimento.


#8 Esteja preparado para esse tipo de atendimento

Quando frustramos um cliente difícil potencializamos essa característica ao máximo. Isso porque o maior temor desse tipo de cliente é ser mau atendido ou até enganado.

Se o cliente tem qualquer indício de que você pode ser um vendedor despreparado, ele se posicionará de uma forma ainda mais defensiva, o que possivelmente vai impedir o fechamento do negócio. Por isso, esteja pronto para responder todas as perguntas sobre o imóvel e o mercado local.


#9 Nunca prometa o que não pode cumprir

Muitas vezes, na ansiedade de ganhar um cliente difícil, os vendedores prometem descontos e benefícios que não são capazes de cumprir, sem nem mesmo conversar com o proprietário dos imóveis.

Essa é uma atitude que gera desconfiança e frustração nos clientes, principalmente naqueles que já estão na defensiva. Afinal, na maior parte das vezes um cliente só tem esse perfil porque já passou por outras experiências desagradáveis com vendedores e busca evitá-las.  


#10 Crie autoridade online

Um cliente difícil naturalmente tem uma maior desconfiança e precisa de mais informações concretas para acreditar em um profissional. Certamente buscará informações na internet antes de fechar qualquer negócio.

Sabendo disso, tenha um site completo com todas as suas qualificações e demonstre entendimento do mercado de imóveis. Ter perfis profissionais nas redes sociais também pode ajudar.

Outra dica é deixar as características da sua carteira de imóveis bem claras, incluindo endereço e outros itens específicos. Esse é o tipo de cliente que vai procurar o imóvel no street view ou vai verificar a localização antes mesmo de te contactar. A falta dessas informações pode levar o cliente a não confiar que você é um profissional sério.

Depois de analisar todas essas dicas certamente será mais fácil atender qualquer tipo de cliente


Você está preparado para o desafio de atender clientes difíceis? Compartilhe com a gente suas vendas mais complicadas e como fez para fechar esses negócios!

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